Todos sabemos que con la fisión de canales de la industria cerámica, la aceleración del consumo, el grave exceso de capacidad y la homogeneidad de los productos cada vez más graves, la competencia entre marcas se ha vuelto feroz sin precedentes y los servicios de marca se han convertido cada vez más en un motor de ventas y clientes ganadores.
Como parte integral de los servicios de marca, las visitas recurrentes de los clientes son un medio importante para mantener las relaciones con los clientes y generar reventas.
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La importancia de las visitas recurrentes de los clientes
Las revisitas de clientes tienen muchos propósitos y, si se hacen bien, desempeñarán un papel importante, que se refleja principalmente en cuatro aspectos:
El primero es mostrar a los clientes la actitud seria y responsable y el servicio atento de la marca; el segundo es comprender las características de consumo y las necesidades de servicio de los clientes, y mejorar la satisfacción del cliente; el tercero es difundir el concepto de servicio y la cultura de la marca; mejorar la reputación y la influencia de la marca; el cuarto es sentar las bases para que los clientes renueven pedidos y hagan referencias.
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Tipos de revisitas
Las visitas de regreso de los clientes incluyen principalmente cuatro métodos: visitas de regreso por teléfono/WeChat, visitas de regreso puerta a puerta, visitas de regreso de eventos y visitas de regreso de clientes potenciales. Independientemente del método que se utilice, se debe elegir el momento adecuado y hacer los preparativos suficientes (comprender la compra y el uso de baldosas cerámicas por parte del cliente, si existen otros registros especiales, etc.).
1. Nueva visita por teléfono/WeChat
Las visitas de regreso por teléfono/WeChat generalmente se realizan dentro de una semana después de que el cliente usa el producto, el día después de que se completa básicamente el servicio posventa y el día después de que el cliente se queja. Durante la visita de regreso, asegúrese de utilizar un lenguaje cortés estándar para preguntar sobre el uso del cliente, el servicio posventa, la resolución de quejas de los clientes, etc., escuche atentamente las sugerencias y opiniones de los clientes y recuérdeles las precauciones de uso y mantenimiento si; Si es necesario, haga los arreglos oportunos. El personal brinda servicio puerta a puerta. Al mismo tiempo, se deben realizar registros de las revisitas e ingresarlos en el expediente del cliente.
2. Visita a domicilio
El momento de una nueva visita suele ser cuando el cliente lleva aproximadamente 3 meses utilizando las baldosas cerámicas. Póngase en contacto con el cliente con antelación por teléfono o WeChat.Contáctenos, explique el propósito de la revisita, solicite opiniones del cliente y acuerde un horario específico para la revisita después de que el cliente esté de acuerdo. Prepare las herramientas, materiales, etc. pertinentes de acuerdo con el propósito de la visita de regreso. Durante la visita de regreso, debe registrar la visita de regreso de manera precisa y detallada y recordar a los clientes las precauciones para el uso y mantenimiento de las baldosas cerámicas. Complete la hoja de registro de revisita del cliente e introdúzcala en el expediente del cliente.
3. Visita de regreso al evento
Como sugiere el nombre, las visitas de regreso a eventos se refieren a visitas en momentos importantes para los clientes, incluidas inauguración de casas, cumpleaños, aniversarios de bodas, Festival de Primavera, Festival del Medio Otoño y otros festivales tradicionales. En términos generales, es apropiado elegir tres días. antes y después de una nueva visita de inauguración. Para otros momentos importantes, es mejor llegar aproximadamente con una semana de anticipación. Comuníquese con anticipación por teléfono o WeChat, deséele al cliente una feliz mudanza, luego infórmele que recibirá un regalo de la marca, acuerde una hora para la entrega del regalo, adjunte una hermosa tarjeta de felicitación al entregar el regalo y escriba el Felicitaciones de la marca al cliente, preferiblemente con la firma del gerente general para mostrar sinceridad.
4. Visitas recurrentes de clientes potenciales
Los clientes potenciales también deben proporcionar servicios de seguimiento, tomar firmemente la iniciativa, tomar la iniciativa a través de llamadas telefónicas y bombardearlos con repetidas "balas de azúcar" para permitir que los clientes indecisos y necesitados puedan elegir lo antes posible. . El mejor momento para volver a visitarlo es una semana después del contacto. Antes de responder, debe comprender la información detallada del cliente a través de múltiples canales y tenerla en cuenta. Planifique los pasos para una nueva visita y las preguntas que deben hacerse. Después de estar completamente preparado, debe volver a llamar para una visita de seguimiento. , principalmente para consultar sobre el avance de la renovación, intención de compra y tiempo de compra, etc.
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Métodos para las visitas recurrentes de los clientes
1. Método de visita de devolución de regalo
Antes de que comience la renovación del cliente, entréguele una foto del buen comienzo como regalo. Hacerlo no sólo puede crear una oportunidad para comunicarse con los trabajadores de la construcción, sino también brindarles a los clientes sorpresas inesperadas.
Durante el proceso de venta, presta atención a la fecha en la que el cliente se muda a una nueva vivienda, regístrate y recuérdaselo. Espere hasta el día en que el cliente se mude, reserve con anticipación un regalo de inauguración (generalmente plantas en macetas o jade) y entrégueselo al cliente. Este movimiento no sólo traerá sorpresas a los clientes, sino que también afectará a los clientes potenciales que los rodean.
Por supuesto, si quieres enviar un buen comienzo para el proyecto y un regalo de inauguración, debes regalar ambos. Esto debe hacerse en función de la situación real.
2. Método de revisita por SMS
(1) Entrevista de regreso el día de la transacción: Estimado Sr./Sra. ××, ¡gracias por comprar la marca ××! Le atenderemos de todo corazón. En el futuro, le proporcionaremos información sobre almacenamiento y entrega, recordatorios de información sobre devoluciones y reabastecimiento, así como consejos de decoración, etc. a través de mensajes de texto de teléfono móvil/mensajes de WeChat. Para consultas sobre ××××-×××××××× o réplica de la máquina (o: Estimado Sr./Sra. ××, ¡hola! Las losetas que compró se ordenaron al fabricante en nuestra sede y se espera que llegue en × días) Después de que llegue la mercancía, nos comunicaremos con usted lo antes posible y concertaremos el tiempo para la entrega puerta a puerta. Todos los empleados de ××brand× le deseamos un buen trabajo y una vida feliz. , comuníquese con ××××-×××××××× o fotocopiadora).
(2) Visita de regreso un día antes de la entrega: ×× la marca le recuerda: Entregaremos ×××× los azulejos de la marca ×× que ordenó mañana, confirme la calidad y la cantidad en el sitio . Para obtener más información, comuníquese con ××××-×××××××× o con una fotocopiadora.
(3) Técnicas de entrevista el día de la recepción o al día siguiente: Estimado Sr./Sra. ××, ¡hola! Sus mosaicos se entregaron exitosamente. Si tiene alguna pregunta durante el uso futuro, comuníquese con nosotros a tiempo. ¡Le deseo una feliz estadía! Si necesitas conocimientos sobre el mantenimiento de baldosas cerámicas, puedes contactar con nosotros. ¡Te deseo sinceramente una vida más rápida y una familia feliz! ×× personal de ventas de marca ××× (Tel: ××&horas;××××××××) Atentamente
(4) Habilidades para la entrevista de retorno durante la colocación: la marca ×× le recuerda: durante el proceso de colocación de baldosas cerámicas, preste atención al logotipo de la marca ×× en la parte posterior de las baldosas cerámicas. Asegúrese de que todas las baldosas cerámicas se coloquen en la misma dirección para reflejar la suavidad y el efecto natural de la conexión texturizada de las baldosas cerámicas. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con XXXX-XXXX. Durante el proceso, la superficie de las baldosas se contaminará o rayará para lograr mejor el efecto perfecto de decoración. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con ××××-×××. ××××× o copiar la máquina).
(5) Instrucciones de seguimiento 7 días y 15 días después de la entrega: ×× la marca le recuerda: si necesita reponer los productos, infórmenos con tres a siete días de anticipación y Lo prepararemos con usted lo antes posible. Los productos de la marca ×× con el mismo número de color en su hogar pueden satisfacer sus necesidades de efectos y progreso de decoración. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con ××××-×××××××× o fotocopiadora. (O: ×× la marca le recuerda: si quedan baldosas, devuélvalas dentro de los 60 días con el recibo de compra. No se aceptarán devoluciones de baldosas empapadas en agua, contaminadas, dañadas, empaquetadas de manera incompleta y procesadas y cortadas. Las devoluciones no deben exceder el 5% de la cantidad total de este producto. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con ××××-×××××××× o fotocopiadora
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3. Método de visita de regreso de mantenimiento gratuito a domicilio
Notifique a los clientes mediante SMS, mensajes WeChat o llamadas telefónicas que han sido seleccionados como el producto estrella de la marca este año.Los clientes de calidad recibirán servicios gratuitos de limpieza y mantenimiento puerta a puerta y luego tomarán la iniciativa de programar una cita con ellos para conocer la hora y el lugar del servicio de limpieza puerta a puerta e informarles sobre los elementos del servicio, comuníquese persona y otra información.
Mensaje de texto y mensaje de respuesta de WeChat: Hola, estimado cliente, soy ××× de la marca ××. Realizaremos un servicio de limpieza y mantenimiento en su casa el × mes × día. Puede contactarme entonces. Soy su vendedor ××× (Tel: ×××××××××××).
Técnicas de entrevista telefónica: Sr./Sra. ××, ¡hola! Soy ××× de la marca ××. ¿Es usted el propietario de la unidad × edificio × en la comunidad ××? Eso es todo, ahora ha sido seleccionado como cliente de alta calidad de nuestra marca este año y le brindaremos un servicio gratuito de mantenimiento de azulejos puerta a puerta a las ××× (hora). ¿Tienes tiempo?
Los métodos están muertos, la gente está viva. La belleza de la aplicación reside en una sola mente. El hecho de que pueda hacer un buen uso del método de revisita del cliente presentado en este artículo depende de si tiene un corazón sincero para servir bien a los clientes y si puede utilizarlo de manera flexible de acuerdo con la situación real.
